Englishforam utilizados para alinhar pessoas e pensar
soluções práticas para problemas complexos.
País
Brasil
Ano
2022
01. O DESAFIO
Construir o backlog da transformação digital de um banco, otimizando sua esteira de crédito e cobrança com melhorias no processo, automação e integrações. Tudo isso considerando alinhamento entre diferentes áreas e uma priorização inteligente das ações.
02. PROBLEMA
O processo de aquisição e manutenção de garantia, bem como a implementação de cobrança era um processo que gerava atrito e insatisfação ao usuário, principalmente no que tangia a validação das NF fornecidas como garantia, na transparência do processo ao usuário e officers e na implantação de padrões de layout de cobrança.
Para além desse problema ao usuário, as equipes tinham processos manuais de comunicação e de atualização do status do processo, bem como apresentavam dificuldade em observar o problema de forma sistêmica, apresentando soluções voltadas a uma visão pontual do problema.
03. A SOLUÇÃO
O problema apresentado pelo Banco ABC é complexo e com grande impacto para a organização. A partir disso proposse uma solução focada em UX Research, em alinhamento e em co-criação, através de um Lean Inception e um processo de discovery pré workshop.
O discovery pré Lean Inception foi aplicado devido ao projeto ter um baixo nível de clareza e um grande nível de incerteza, permitindo alinhar e coletar informações sobre o processo e organizar um pré-mapa desse processo para ser trabalhado na Lean Inception.
O Lean inception foi escolhido por ser um workshop potente para alinhar diversas equipes e stakeholders para pensar um problema complexo e organizar o MVP de uma solução.
O workshop foi desenvolvido ao longo de 9 dias, abordando UX, Negócios e Tecnologia para a organização de um backlog para um MVP, tal processo contou com as atividades:
A solução proposta oferta:
Ganho de Tempo e
Redução de Investimento
Fail fast, fail better!
Validar um produto, processo, ou serviço garante uma economia de tempo e esforço e, consequentemente, de investimento.
Criação User Centred
Permite construir uma solução com pensamento centrado no usuário, o que reduz erros e aumenta aderência e entrega de valor.
Aumento de Alinhamento
Mitigação de divergências e aumento de sentimento de pertença na solução gerada a partir de um processo que une os diversos atores envolvidos no problema na criação da solução.
04. O PROCESSO
UX Research
Fundamental para que se possa mapear dores e projetar boas experiências.
Antes de iniciar o Lean Inception, realizou-se uma investigação acerca do processo atual de aquisição e manutenção de crédito com objetivo de entender o contexto e começar a esboçar dores e uma jornada do processo.
Tal processo consistiu das seguintes etapas:
A pesquisa com usuários é um princípio básico do pensamento centrado no usuário, uma vez que entender a jornada do usuário através de um processo de pesquisa direciona para um trabalho assertivo em cima dos problemas certos, já que é possível prever a visão do usuário sem precisar construir uma solução (como num processo convencional).
Lean Inception
O Lean Inception é um workshop cocriativo com objetivo de alinhar um grupo de pessoas a uma problemática, bem como desenvolver e priorizar uma solução a ser desenvolvida.
By the book, o workshop dura 5 dias estruturados em diversas atividades que vão do entendimento do negócio, do usuário e tecnológica a priorização do produto a ser desenvolvido.
No Banco ABC, essa metodologia foi empregada para mapear dores e pensar soluções pertinentes aos setores de garantias e cobranças e relacionadas a jornada de solicitação e manutenção de crédito.
Devido a complexidade do problema apresentado, fez-se um workshop estendido e com momentos de ideação para entender em profundidade o problema e desenhar as melhores soluções.
Dia 1
No primeiro dia o objetivo foi alinhar os participantes sobre os objetivos da Lean Inception, o cronograma e funcionamento do workshop e apresentar o grupo de trabalho, esse momento é chamado kickoff.
Para além disso, também criou-se um glossário de termos técnicos para alinhar a linguagem utilizada por todos, bem como estimular que esse material seja atualizado e consultado durante o workshop.
Realizou-se, também, atividades voltadas a planificação do entendimento de todos quanto a a visão de negócio acerca do problema e solução esperada. Tal momento consistiu das seguintes atividades:
Visão do produto: na qual alinhamos a expectativa do produto que se desejava construir;
É/ Não é/ Faz/ Não Faz: na qual alinhamos o que é o produto que devíamos desenvolver e o que ele não é, bem como o que deveria fazer e o que não deveria.
