foram utilizados para alinhar pessoas e pensar
soluções práticas para problemas complexos.
País
Brasil
Ano
2022
01. O DESAFIO
Construir o backlog da transformação digital de um banco, otimizando sua esteira de crédito e cobrança com melhorias no processo, automação e integrações. Tudo isso considerando alinhamento entre diferentes áreas e uma priorização inteligente das ações.
02. PROBLEMA
O processo de aquisição e manutenção de garantia, bem como a implementação de cobrança era um processo que gerava atrito e insatisfação ao usuário, principalmente no que tangia a validação das NF fornecidas como garantia, na transparência do processo ao usuário e officers e na implantação de padrões de layout de cobrança.
Para além desse problema ao usuário, as equipes tinham processos manuais de comunicação e de atualização do status do processo, bem como apresentavam dificuldade em observar o problema de forma sistêmica, apresentando soluções voltadas a uma visão pontual do problema.
03. A SOLUÇÃO
O problema apresentado pelo Banco ABC é complexo e com grande impacto para a organização. A partir disso proposse uma solução focada em UX Research, em alinhamento e em co-criação, através de um Lean Inception e um processo de discovery pré workshop.
O discovery pré Lean Inception foi aplicado devido ao projeto ter um baixo nível de clareza e um grande nível de incerteza, permitindo alinhar e coletar informações sobre o processo e organizar um pré-mapa desse processo para ser trabalhado na Lean Inception.
O Lean inception foi escolhido por ser um workshop potente para alinhar diversas equipes e stakeholders para pensar um problema complexo e organizar o MVP de uma solução.
O workshop foi desenvolvido ao longo de 9 dias, abordando UX, Negócios e Tecnologia para a organização de um backlog para um MVP, tal processo contou com as atividades:
A solução proposta oferta:
Ganho de Tempo e
Redução de Investimento
Fail fast, fail better!
Validar um produto, processo, ou serviço garante uma economia de tempo e esforço e, consequentemente, de investimento.
Criação User Centred
Permite construir uma solução com pensamento centrado no usuário, o que reduz erros e aumenta aderência e entrega de valor.
Aumento de Alinhamento
Mitigação de divergências e aumento de sentimento de pertença na solução gerada a partir de um processo que une os diversos atores envolvidos no problema na criação da solução.
04. O PROCESSO
UX Research
Fundamental para que se possa mapear dores e projetar boas experiências.
Antes de iniciar o Lean Inception, realizou-se uma investigação acerca do processo atual de aquisição e manutenção de crédito com objetivo de entender o contexto e começar a esboçar dores e uma jornada do processo.
Tal processo consistiu das seguintes etapas:
A pesquisa com usuários é um princípio básico do pensamento centrado no usuário, uma vez que entender a jornada do usuário através de um processo de pesquisa direciona para um trabalho assertivo em cima dos problemas certos, já que é possível prever a visão do usuário sem precisar construir uma solução (como num processo convencional).
Lean Inception
O Lean Inception é um workshop cocriativo com objetivo de alinhar um grupo de pessoas a uma problemática, bem como desenvolver e priorizar uma solução a ser desenvolvida.
By the book, o workshop dura 5 dias estruturados em diversas atividades que vão do entendimento do negócio, do usuário e tecnológica a priorização do produto a ser desenvolvido.
No Banco ABC, essa metodologia foi empregada para mapear dores e pensar soluções pertinentes aos setores de garantias e cobranças e relacionadas a jornada de solicitação e manutenção de crédito.
Devido a complexidade do problema apresentado, fez-se um workshop estendido e com momentos de ideação para entender em profundidade o problema e desenhar as melhores soluções.
Dia 1
No primeiro dia o objetivo foi alinhar os participantes sobre os objetivos da Lean Inception, o cronograma e funcionamento do workshop e apresentar o grupo de trabalho, esse momento é chamado kickoff.
Para além disso, também criou-se um glossário de termos técnicos para alinhar a linguagem utilizada por todos, bem como estimular que esse material seja atualizado e consultado durante o workshop.
Realizou-se, também, atividades voltadas a planificação do entendimento de todos quanto a a visão de negócio acerca do problema e solução esperada. Tal momento consistiu das seguintes atividades:
Visão do produto: na qual alinhamos a expectativa do produto que se desejava construir;
É/ Não é/ Faz/ Não Faz: na qual alinhamos o que é o produto que devíamos desenvolver e o que ele não é, bem como o que deveria fazer e o que não deveria.
Dia 2 e 3
No segundo dia deu-se continuidade ao alinhamento de negócio com o grupo. Realizando a atividade:
Meta do produto: na qual se alinhou os objetivos do negócio que o produto deve atender e quais OKRs deve avançar;
Na sequência, foi a vez de voltar os olhares para pensar o UX pretendido, trazendo o usuário para o centro da solução a ser desenvolvida e definindo quem essa solução beneficiará. Para isso desenvolveu as atividades:
Personas: identificou-se quem são as pessoas afetadas na jornada proposta e quais suas necessidades e dores. Essa atividade permitiu dar forma ao usuário afetado pelo problema identificado;
Jornadas: iniciada no segundo dia e seguindo ao longo do terceiro, desenhou-se o processo pelo qual as personas percorriam para seus diversos objetivos, bem como pensou-se no que eles deveriam percorre, identificando assim dores e gargalos na jornada atual e os diversos atores afetados por elas.
Cabe destacar que para finalidade potencializar o tempo de workshop, se trouxe um modelo pré- construído da jornada do usuário construído durante a fase de UX Research. Tal prática permite que se poupe tempo na construção da jornada, bem como contextualizar os diversos participantes do workshop, sem abrir mão do engajamento e sentimento de pertença gerados pela construção da jornada.
Dia 4, 5 e 6
Objetivos do Lean Inception, visão de negócios e produto alinhadas. Entendimento de quem é o usuário e a jornada que esse percorre construída. Dores e gargalos mapeados. Chegou a hora de pensar efetivamente as soluções. Para isso ao longo dos dias 4, 5 e 6 realizou-se uma atividade de brainstorming chamada How Migh We (como poderíamos?).
Essa atividade permitiu visualizamos as dores dos usuários traduzidas em perguntas e buscarmos formas de responder essas perguntas com soluções. Tal atividade consistiu das etapas:
– Agrupar tematicamente as dores e gargalos levantados;
– Deixar esses problemas em evidência através de perguntas instigantes e criativas;
– Pensar soluções (respostas) para essas perguntas e dores;
– Comparar e agrupar: em grupo vimos solução a solução e comparamos com outras soluções pensadas, agrupando as similares.
Por fim, priorizamos e decidimos quais soluções seriam levadas para a próxima etapa do workshop.
Tal atividade permitiu pensar soluções centradas nas necessidades dos usuários e iniciar uma visualização das que ofereciam mais valor.
Dia 7, 8 e 9
Soluções ideadas, focou-se nos dias 7, 8 e 9 no entendimento do valor e esforço dessas soluções. Para isso realizou-se a atividade:
Revisão UX, Negócios e Tecnologia: nessa atividade entendemos e classificamos as features desenvolvidas quanto a seu nível de impacto pro negócio, encantamento do usuário e esforço empregado, bem como acerca do quanto entendíamos o que deveria ser feito e o como deveria ser feito.
Alinhado o entendimento de valor das soluções ideadas, iniciou-se o entendimento e organização das features em um MVP bem como o planejamento desse MVP. Para esse momento utilizou-se as atividades:
Sequenciador: na qual priorizamos as features ideadas e as alocamos em ondas de trabalho, bem como entendemos qual o conjunto de features poderíamos considerar como MVP e os repectivos incrementos da solução.
Canvas MVP: na qual, desenhamos o MVP, a jornada a qual ele atende, o usuário que afeta, as features que o compõem e as métricas que serão observadas para testar sua efetividade em solucionar as dores as quais se propõem responder, bem como o avanço dos OKRs aos quais está atrelado.
Ao longo dessas atividades selecionou-se as features que entregavam mais valor ao negócio e ao usuário, mantendo as demais guardadas para um momento futuro.
05. RESULTADOS
O processo de aquisição e manutenção de garantia, bem como a implementação de cobrança era um processo que gerava atrito e insatisfação ao usuário, principalmente no que tangia a validação das NF fornecidas como garantia, na transparência do processo ao usuário e officers e na implantação de padrões de layout de cobrança.
Para além desse problema ao usuário, as equipes tinham processos manuais de comunicação e de atualização do status do processo, bem como apresentavam dificuldade em observar o problema de forma sistêmica, apresentando soluções voltadas a uma visão pontual do problema.
Todo o processo realizado no Lean Inception foi documentado e sintetizado em um relatório final para o cliente. Documento esse que possui resultados úteis para a organização do desenvolvimento da solução e para o entendimento da jornada, processo e usuário. Para além disso, desenvolveu-se uma visão mais estruturada da jornada de aquisição de crédito do usuário.
Nesse processo, converteu-se o As Is, montado na Lean Inception, em uma Service Blueprint. Nessa Service Blueprint é possível acompanhar a jornada do usuário e a sua interação com os setores da empresa que realizam o atendimento e contato direto, bem como com os setores e tecnologias que suportam o processo. Adicional a isso, incorporou-se os elementos “pontos de dores” e “oportunidades”, caraterísticos das User Journeys. Tais elementos permitem visualizar na blueprint dores dos usuários relacionadas a etapa do processo e quais features da solução desenvolvida atendem aquelas dores.
De forma geral, a metodologia aplicada permitiu um maior entendimento de dores e problemas, bem como definir e organizar uma solução para essa problemática, assim, entregando valor a organização.
