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Banco ABC
Entenda como o UX Research e o Lean Inception
foram utilizados para alinhar pessoas e pensar
soluções práticas para problemas complexos.
País

Brasil

Ano

2022

01.   O DESAFIO

Construir o backlog da transformação digital de um banco, otimizando sua esteira de crédito e cobrança com melhorias no processo, automação e integrações. Tudo isso considerando alinhamento entre diferentes áreas e uma priorização inteligente das ações.

02.   PROBLEMA

O processo de aquisição e manutenção de garantia, bem como a implementação de cobrança era um processo que gerava atrito e insatisfação ao usuário, principalmente no que tangia a validação das NF fornecidas como garantia, na transparência do processo ao usuário e officers e na implantação de padrões de layout de cobrança.

Para além desse problema ao usuário, as equipes tinham processos manuais de comunicação e de atualização do status do processo, bem como apresentavam dificuldade em observar o problema de forma sistêmica, apresentando soluções voltadas a uma visão pontual do problema.

A solução

03.   A SOLUÇÃO

O problema apresentado pelo Banco ABC é complexo e com grande impacto para a organização. A partir disso proposse uma solução focada em UX Research, em alinhamento e em co-criação, através de um Lean Inception e um processo de discovery pré workshop.

O discovery pré Lean Inception foi aplicado devido ao projeto ter um baixo nível de clareza e um grande nível de incerteza, permitindo alinhar e coletar informações sobre o processo e organizar um pré-mapa desse processo para ser trabalhado na Lean Inception.

O Lean inception foi escolhido por ser um workshop potente para alinhar diversas equipes e stakeholders para pensar um problema complexo e organizar o MVP de uma solução.

O workshop foi desenvolvido ao longo de 9 dias, abordando UX, Negócios e Tecnologia para a organização de um backlog para um MVP, tal processo contou com as atividades:

A solução proposta oferta:

Ganho de Tempo e
Redução de Investimento
Fail fast, fail better!

Validar um produto, processo, ou serviço garante uma economia de tempo e esforço e, consequentemente, de investimento.

Criação User Centred

Permite construir uma solução com pensamento centrado no usuário, o que reduz erros e aumenta aderência e entrega de valor.

Aumento de Alinhamento

Mitigação de divergências e aumento de sentimento de pertença na solução gerada a partir de um processo que une os diversos atores envolvidos no problema na criação da solução.

04.   O PROCESSO

UX Research

Fundamental para que se possa mapear dores e projetar boas experiências.

Antes de iniciar o Lean Inception, realizou-se uma investigação acerca do processo atual de aquisição e manutenção de crédito com objetivo de entender o contexto e começar a esboçar dores e uma jornada do processo.

Tal processo consistiu das seguintes etapas:

Ux Research

A pesquisa com usuários é um princípio básico do pensamento centrado no usuário, uma vez que entender a jornada do usuário através de um processo de pesquisa direciona para um trabalho assertivo em cima dos problemas certos, já que é possível prever a visão do usuário sem precisar construir uma solução (como num processo convencional).

Lean Inception

O Lean Inception é um workshop cocriativo com objetivo de alinhar um grupo de pessoas a uma problemática, bem como desenvolver e priorizar uma solução a ser desenvolvida.

By the book, o workshop dura 5 dias estruturados em diversas atividades que vão do entendimento do negócio, do usuário e tecnológica a priorização do produto a ser desenvolvido.

No Banco ABC, essa metodologia foi empregada para mapear dores e pensar soluções pertinentes aos setores de garantias e cobranças e relacionadas a jornada de solicitação e manutenção de crédito.

Devido a complexidade do problema apresentado, fez-se um workshop estendido e com momentos de ideação para entender em profundidade o problema e desenhar as melhores soluções.

Lean Inception - Dia 1

Dia 1

No primeiro dia o objetivo foi alinhar os participantes sobre os objetivos da Lean Inception, o cronograma e funcionamento do workshop e apresentar o grupo de trabalho, esse momento é chamado kickoff.

Para além disso, também criou-se um glossário de termos técnicos para alinhar a linguagem utilizada por todos, bem como estimular que esse material seja atualizado e consultado durante o workshop.

Realizou-se, também, atividades voltadas a planificação do entendimento de todos quanto a a visão de negócio acerca do problema e solução esperada. Tal momento consistiu das seguintes atividades:

Visão do produto: na qual alinhamos a expectativa do produto que se desejava construir;
É/ Não é/ Faz/ Não Faz: na qual alinhamos o que é o produto que devíamos desenvolver e o que ele não é, bem como o que deveria fazer e o que não deveria.

lean inception banco abc
lean inception banco abc

Dia 2 e 3

No segundo dia deu-se continuidade ao alinhamento de negócio com o grupo. Realizando a atividade:

Meta do produto: na qual se alinhou os objetivos do negócio que o produto deve atender e quais OKRs deve avançar;

Na sequência, foi a vez de voltar os olhares para pensar o UX pretendido, trazendo o usuário para o centro da solução a ser desenvolvida e definindo quem essa solução beneficiará. Para isso desenvolveu as atividades:

Personas: identificou-se quem são as pessoas afetadas na jornada proposta e quais suas necessidades e dores. Essa atividade permitiu dar forma ao usuário afetado pelo problema identificado;

Jornadas: iniciada no segundo dia e seguindo ao longo do terceiro, desenhou-se o processo pelo qual as personas percorriam para seus diversos objetivos, bem como pensou-se no que eles deveriam percorre, identificando assim dores e gargalos na jornada atual e os diversos atores afetados por elas.

Cabe destacar que para finalidade potencializar o tempo de workshop, se trouxe um modelo pré- construído da jornada do usuário construído durante a fase de UX Research. Tal prática permite que se poupe tempo na construção da jornada, bem como contextualizar os diversos participantes do workshop, sem abrir mão do engajamento e sentimento de pertença gerados pela construção da jornada.

Fundo Miro esquerda
lean inception banco abc
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Dia 4, 5 e 6

Objetivos do Lean Inception, visão de negócios e produto alinhadas. Entendimento de quem é o usuário e a jornada que esse percorre construída. Dores e gargalos mapeados. Chegou a hora de pensar efetivamente as soluções. Para isso ao longo dos dias 4, 5 e 6 realizou-se uma atividade de brainstorming chamada How Migh We (como poderíamos?).

Essa atividade permitiu visualizamos as dores dos usuários traduzidas em perguntas e buscarmos formas de responder essas perguntas com soluções. Tal atividade consistiu das etapas:

– Agrupar tematicamente as dores e gargalos levantados;

– Deixar esses problemas em evidência através de perguntas instigantes e criativas;

– Pensar soluções (respostas) para essas perguntas e dores;

– Comparar e agrupar: em grupo vimos solução a solução e comparamos com outras soluções pensadas, agrupando as similares.

Por fim, priorizamos e decidimos quais soluções seriam levadas para a próxima etapa do workshop.

Tal atividade permitiu pensar soluções centradas nas necessidades dos usuários e iniciar uma visualização das que ofereciam mais valor.

lean inception banco abc
lean inception banco abc

Dia 7, 8 e 9

Soluções ideadas, focou-se nos dias 7, 8 e 9 no entendimento do valor e esforço dessas soluções. Para isso realizou-se a atividade:

Revisão UX, Negócios e Tecnologia: nessa atividade entendemos e classificamos as features desenvolvidas quanto a seu nível de impacto pro negócio, encantamento do usuário e esforço empregado, bem como acerca do quanto entendíamos o que deveria ser feito e o como deveria ser feito.

Alinhado o entendimento de valor das soluções ideadas, iniciou-se o entendimento e organização das features em um MVP bem como o planejamento desse MVP. Para esse momento utilizou-se as atividades:

Sequenciador: na qual priorizamos as features ideadas e as alocamos em ondas de trabalho, bem como entendemos qual o conjunto de features poderíamos considerar como MVP e os repectivos incrementos da solução.

Canvas MVP: na qual, desenhamos o MVP, a jornada a qual ele atende, o usuário que afeta, as features que o compõem e as métricas que serão observadas para testar sua efetividade em solucionar as dores as quais se propõem responder, bem como o avanço dos OKRs aos quais está atrelado.

Ao longo dessas atividades selecionou-se as features que entregavam mais valor ao negócio e ao usuário, mantendo as demais guardadas para um momento futuro.

05.   RESULTADOS

O processo de aquisição e manutenção de garantia, bem como a implementação de cobrança era um processo que gerava atrito e insatisfação ao usuário, principalmente no que tangia a validação das NF fornecidas como garantia, na transparência do processo ao usuário e officers e na implantação de padrões de layout de cobrança.

Para além desse problema ao usuário, as equipes tinham processos manuais de comunicação e de atualização do status do processo, bem como apresentavam dificuldade em observar o problema de forma sistêmica, apresentando soluções voltadas a uma visão pontual do problema.

Resultados Banco ABC

Todo o processo realizado no Lean Inception foi documentado e sintetizado em um relatório final para o cliente. Documento esse que possui resultados úteis para a organização do desenvolvimento da solução e para o entendimento da jornada, processo e usuário. Para além disso, desenvolveu-se uma visão mais estruturada da jornada de aquisição de crédito do usuário.

Nesse processo, converteu-se o As Is, montado na Lean Inception, em uma Service Blueprint. Nessa Service Blueprint é possível acompanhar a jornada do usuário e a sua interação com os setores da empresa que realizam o atendimento e contato direto, bem como com os setores e tecnologias que suportam o processo. Adicional a isso, incorporou-se os elementos “pontos de dores” e “oportunidades”, caraterísticos das User Journeys. Tais elementos permitem visualizar na blueprint dores dos usuários relacionadas a etapa do processo e quais features da solução desenvolvida atendem aquelas dores.

De forma geral, a metodologia aplicada permitiu um maior entendimento de dores e problemas, bem como definir e organizar uma solução para essa problemática, assim, entregando valor a organização.

Resultados Banco ABC
Resultados Banco ABC

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Nome Sobrenome, Cargo na empresa
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